Вы замечали, что одни и те же люди ведут себя с собеседниками по-разному? Когда вы попросили на работе у начальника отгул, он раздражённо махнул рукой и указал на угол стола, намекая на официальную бумагу по такому случаю. А коллега, которому срочно нужно «навестить бабушку в Урюпинске», без особых усилий получил свой отгул без бюрократических проволочек через минуту . Как так? Или такой вариант: спрашиваете у продавца в супермаркете, где найти вантуз для вашей ванной комнаты, на что он безразлично машет в сторону отдела с хозяйственными товарами, намекая посмотреть где-то там. А с другим покупателем невероятно приветлив и даже пройдёт через весь магазин, чтобы помочь с поиском нужного товара.

Вы можете ответить: да, просто я невезучий человек. Или непривлекательный. Но так ли это? Помните: все в наших руках, научитесь находить подход к собеседнику, а для этого стоит узнать, как разбираться в людях.

Если вы хотите стать успешным, быть в центре внимания среди друзей и коллег на работе, завоёвывать симпатии среди противоположного пола, научитесь находить индивидуальный подход к людям с разными типами характера, жизненными и моральными принципами. В будущем вы обязательно , и что общение может быть приятным и полезным.

Психология и техника повседневного общения

Что происходит в первый момент общение между знакомыми и незнакомыми людьми? Вы встречаетесь с человеком глазами, начинается обмен взглядами. Взгляд определяет многое, недаром в обиходе бытуют такие выражения, как «с первого взгляда стало ясно», «любовь с первого взгляда», «невзлюбил с первого взгляда». Если человек открыт к общению, то взгляд без слов донесёт до собеседника свои намерения и добрые посылы. Если же человек избегаем прямого взгляда — это вызывает настороженность, серьезное недоверие или даже антипатию со стороны партнеров по общению.

Если мы хотим найти подход к человеку, следите за своим взглядом. Не стоит во время разговора постоянно отводить взгляд в сторону, долго задерживать взгляд на своих руках или смотреть за плечо собеседника. Может создаться впечатление, что человек что-то скрывает или недоговаривает.

После обмена взглядами собеседник обязательно вас «оценит» визуально: как вы двигаетесь, вашу осанку и жестикуляцию. Если вы держите себя свободно и раскованно (не путать с развязано), все ваши жесты говорят о (у вас прямая спина, корпус и руки развёрнуты в сторону собеседника) и доброжелательности, то и собеседнику передаётся ощущение спокойствия, и он настраивается на положительную волну.

• Узнайте и запомните имя человека, с которым вам предстоит встреча, так как собственное имя для человека является очень значимым и важным словом.
• Как можно чаще улыбайтесь, так как улыбка создает атмосферу счастья, доброжелательности и уважения. Добрая и искренняя улыбка создаст у собеседника чувство спокойствия, расслабленности и вызовет к вам симпатию.
• Проявляйте неподдельный интерес к собеседнику и к проблемам, которые его волнуют. Возможно, именно этот человек, с которым вы сейчас беседуете, окажется действительно интересной и неординарной личностью. Поэтому проявите свою заинтересованность, начиная с приветствия.
• Не забывайте поздравлять друзей, коллег и знакомых с днем рождения. Вы замечали, что за несколько дней до дня рождения появляется чувство беспокойства? На бессознательном уровне мы волнуемся, вспомнят ли друзья и коллеги об этой дате. И если да, то это поздравление доставит огромную радость.
• Старайтесь быть хорошим слушателем, дайте возможность собеседнику говорить о себе, потому что искреннее внимание – это прекрасный способ расположить к себе человека.
  

  Задавайте корректные вопросы, отвечая на которые собеседник не будет испытывать неловкость и с удовольствием ответит на них.

• Во время беседы четко осознавайте, какие интересы и желания захватывают собеседника, что он ценит в жизни, и поддержите разговор на эти темы. Если вы внимательный собеседник, то без труда найдете точки соприкосновения интересов с собеседником. Возможно, у вас общие взгляды на определённые вещи, был аналогичный опыт в делах, схожи дальнейшие планы. Чем больше сходства и точек соприкосновения вы найдете, тем проще вы найдёте подход к собеседнику в дальнейшем.

Что не следует делать при общении с собеседником

Если вы не хотите, чтобы общение с вами собеседник воспринял негативно, психологи советуют, во время разговора не держать руки скрещенными на груди, пальцы кистей сцеплять в замок и стоять со скрещенными ногами. Эти позы без слов говорят, что вы напряжены и волнуетесь. И наоборот, не стоит вплотную приближаться к собеседнику, хлопать по плечу, хватать за руку. Собеседник может воспринять такое поведение и жесты за фамильярность, покушение на личное пространство. Постарайтесь первое время следить за своими , а впоследствии , так как они затрудняют общение и взаимопонимание между собеседниками.

Если во время разговора вы обнаружили, что тема, затронутая собеседником, вам близка, является вашим «коньком», и вам очень хочется блеснуть своими знаниями и осведомлённостью, не перебивайте его, дождитесь, пока собеседник доведёт мысль до логического заключения, и только тогда выскажите свою точку зрения. Вам, наверное, не раз приходилось сталкиваться с подобной ситуацией, и какой негативный осадок она оставляет.

Пытаясь найти подход к человеку, постарайтесь редко говорить, что он не прав, не ставьте под сомнение его интеллектуальные способности и взгляды на какие-либо вещи, не наносите удар его гордости. Лучше лёгкой улыбкой и одобрительными кивками покажите, что вы уважаете мнение собеседника.

Как найти подход к человеку со сложным характером

Людей, которые не ладят с окружающими, не выносят критику и легко раздражаются, события в жизни видят в чёрно-белых тонах и переполнены , называют «человек со сложным характером». Они , с посторонними людьми, или, наоборот, замыкаются и не идут на контакт. Нередко люди такого типа недовольны собой.

Чтобы найти подход к трудному собеседнику, постарайтесь не «залезать ему в душу», а деликатно поинтересуйтесь, что у него случилось, или что так расстроило. Общение с людьми, у которых постоянно плохое настроение, не вызовет у вас . Любая мелочь, деталь или обидное слово без труда испортит им настроение или выведет из равновесия.

Если в одном человеке уживаются сложный и «взрывной характер», постарайтесь быть внимательны в своих высказываниях.

Вам «повезло» с начальником, имеющим такой характер? Будьте в меру вежливы и приветливы, аккуратны и исполнительны, но имейте и собственное мнение.

Как найти подход к людям с разными темпераментами

Вы задавали себе вопрос, почему, общаясь в коллективе, один и тот же разговор (сообщение, новость) вызывает в людях разную реакцию? Одни сразу проявляют живой интерес к теме, другие проявляют полное безучастие и равнодушие. Всё очень просто: на лицо – особенности разных темпераментов. Попробуем найти подход к людям с разными типами темперамента, используя базовые данные по психологии.

Холерик

• Наделён импульсивным темпераментом, обожает , не терпит фальши в словах и действиях.
• Возник спор с холериком? Не спешите критиковать его, и уж тем более, не повышайте тон – всё выльется в грандиозный скандал. Затевая серьёзный разговор, заготовьте заранее четкие и веские доводы, в конце беседы обязательно поблагодарите за конструктивный диалог, и у вас появится шанс, что холерик изменит мнение и уступит в споре.

Можно ещё отметить, что холерики не любят когда с ними разговаривают тихим и невнятным голосом, но зато они обожают раздавать указания и советы.

• Попросите холерика объяснить или показать, как бы он сделал правильно то или иное дело.

Сангвиник

• Стремится всем понравиться и вызвать интерес у окружающих людей.
• Сангвиник не потерпит скуки и равнодушия, поэтому не переставайте удивлять и радовать его. Если вы стремитесь постоянно проявлять интерес и любопытство к увлечениям , положительно оценивать и постоянно поощрять, реакцию не придется долго ждать.
• Данному типу темперамента свойственны неорганизованность и нехватка дисциплинированности, поэтому, старайтесь проверять совместные планы (запланированные встречи), но деликатно.

Флегматик

• Данный тип медлительный по своей природе, не может быстро действовать или принимать решения.
• Флегматики скрытные эмоционально и скупы на выражение чувств, но если вы хотите найти подход к человеку с таким типом характера, учитесь на уровне интуиции распознавать его чувства.
• Флегматики часто занижают свои способности и возможности, поэтому верьте в них и помогайте преодолеть сомнения в своих силах и закомплексованность.

Меланхолик

• Меланхолик обладает натурой тонкой, ранимой и очень уязвимой.
• Если вы хотите найти , заранее готовьтесь к капризам, обидам, жалобам и недомоганиям. Не жалейте и щедро дарите внимание, .

В девяти из десяти случаев на предложение сходить на прогулку, в поход или на культурное мероприятие меланхолик ответит отказом.

• Он любит уединение и шумной компании предпочтет тихий вечер вдвоём в тихой домашней обстановке.
• Меланхолик и пунктуальность – вещи несовместимые, для него время течёт по-другому, чем у других людей. Поэтому, если вы назначили свидание, или встречу, приготовьтесь к тому, что нужно будет подождать.

Помните: нет настолько сложных людей, чтобы нельзя было их «раскусить» и найти подход. Главное – захотеть! И учесть описанные выше советы.

Коллектив, увы, не выбирают. В любом офисе найдутся люди, раздражающие всех и вся. Менять работу? Ну уж нет! Проще найти с ними общий язык.

Гораздо проще навесить на кого-то ярлык «невозможного человека». Гораздо сложнее (но, в конечном итоге, эффективнее для рабочего процесса) попытаться найти к этому «офисному буке» подход.
Комфортная, доброжелательная атмосфера в офисе - дело всех сотрудников. Помогайте её создать!

ЛОВИТЕ ВОЛНУ
Коллега с очень «своеобразным» чувством юмора, клиент, который в разговоре начинает дышать вам прямо в лицо… Разные люди по-разному реагируют на таких персонажей: кто-то молча накапливает раздражение, а кто-то делает громкие замечания, портя отношения навсегда. Но есть лучший способ — не прятаться от разрушительной силы ударной волны, распространяемой «сложным коллегой», а… попробовать настроиться на «его волну».

НЕ СПЕШИТЕ ОСУЖДАТЬ
Даже если вас очень раздражают совершенно неуместные, на ваш взгляд, шутки коллеги, — сдержитесь, не торопитесь выпускать пар. Вместо этого задумайтесь: чего именно он хочет добиться своими неуклюжими остротами? Может быть, таким образом он изо всех сил старается снять напряжение, разрушить в ваших отношениях лёд? Или завоевать авторитет в коллективе? А может, просто хочет ярче проиллюстрировать какой-то факт? После того как вы поймете, какие причины движут «острословом», вам будет легче разработать план по повышению эффективности совместной работы.

ДАЙТЕ ЕМУ ТО, В ЧЁМ ОН НУЖДАЕТСЯ
Разобравшись с причинами назойливого поведения коллеги, вы можете научиться это поведение смягчать. Например, кто-то из сотрудников не говорит, а буквально декламирует — шумно, громко… Может быть, он просто боится не быть услышанным? В этом случае используйте особые фразы «обратной связи»: «Как ты сказал…», «Обдумав твои слова…» и т. д. Вам это ничего не стоит, а «оратор» будет уверен, что акт коммуникации состоялся, и успокоится.

Если коллега постоянно атакует вас предложениями пройти по ссылке и оценить новую выходку Ксюши Собчак или обсудить причины развода Моники Беллуччи, вряд ли её/ его так уж интересуют знаменитости — скорее всего, это попытка наладить с вами неформальный контакт. В ответ обсудите новый образ Кейт Миддлтон. Отношения будут налажены, но напомните сотруднику, что делу — 8 часов, а болтовне — 5 минут.

УПРАВЛЯЙТЕ СИТУАЦИЕЙ
Ещё одна вещь, на которую вы в силах повлиять, это окружающие обстоятельства. Если вас раздражает, что коллега слишком близко наклоняется к вам, когда говорит, не заводите с ним беседу, когда в вашем оупен-спейсе особенно шумно, все вокруг что-то обсуждают, смеются, Коллеге придется подойти к вам близко и практически шептать на ухо.
Возможно, лучшее помещение для общения с таким сотрудником — пустой гулкий коридор.

НЕ СПЛЕТНИЧАЙТЕ
Когда в вашем офисе работает «колоритный персонаж», всех так и подмывает перемыть ему косточки во время его отсутствия. Помните: участвуя в этом, вы рискуете теми отношениями, которые с таким трудом пытались построить.
Напротив, если вам удастся заполучить уважение «сложного» коллеги, остальные сотрудники наверняка будут недоумевать, как вам это удалось. Не бойтесь делиться с ними полученным знанием: «Я поняла, что она панически боится совершить ошибку и получить выговор от шефа, и это весьма облегчило нам общение».

Одним словом, вы хотите, чтобы вас носили на руках. Чтобы получить это, необходимо немного потрудиться. Сравни своего парня с собакой. Подумай, какими кинологи пользуются средствами, что приручить своего четвероного друга или найти подход к животному.

Каждый пес любит внимание и ласку . Мужчина ничем не отличается от наших верных друзей. Он также жаждет ласки и внимания.

Что происходит, когда приходит хозяин домой? Как его встречает собака? Правильно, собаку переполняет радость, она крутиться возле ног и просит, чтобы его потрепали за ухом.

Мужчинам тоже будет приятно, если, встречаясь с вами, вы ему улыбнетесь, и обнимите его.

Многие девушки считают, что радостная встреча - это все глупости. А вот и нет. Это очень важно. Радуйтесь встрече с ним, тем самым вы решите максимум проблем в будущем.

Мужчина должен стремиться к вам и понимать, что вам приятна встреча с ним.

Собаки выполняют только четкие команды . Хочешь найти подход к парню? Научись формулировать свои просьбы грамотно и четко, это очень и очень важно. Мужчины с радостью выполнят вашу просьбу, если вы сможете донести ее до него ему понятным языком.

Всегда удивляли девушки, которые считают, что парень сам должен догадаться о ее желаниях. Дорогие, ваш молодой человек - экстрасенс? Он сам никогда не догадается. Запомните это - никогда! И не стоит обижаться и устраивать ему скандал. Учитесь быть дипломатичной и правильно доносить свои просьбы до парня. Тогда он будет вас радовать.

Не стоит стесняться. Будьте открытой и честной. Мужской мозг работает по-другому, он требует четкости.

Собаки любят играть . Многие девушки и женщины относятся к мужским развлечениям - рыбалка, бокс, тренажерный зал, охота - как к бессмысленному времяпрепровождению.

Девушки, поймите одну вещь, без этих «глупых и бессмысленных увлечений» мужчины очень быстро дурнеют, заплывают жирком, теряют интерес к жизни и, даже. К любимой женщине. Поэтому, если хотите быть счастливой и найти подход к любимому, не мешайте ему иногда развлекаться, как ему хочется.

Собаки не переносят коротких поводков . Дайте мужчине возможность отдохнуть. Не посягайте на его личное пространство. Постоянно работать, общаться со своей девушкой не может не один мужчина. Каждому парню иногда хочется уйти в себя и просто поваляться на диване, переключая каналы.

Мужчины, также как и собаки, не выносят, когда на них надевают короткие поводки. Постоянные ваши вопросы: где ты был? С кем был? Кто звонил? Почему так поздно? Вы добьетесь лишь того, Что рано или поздно, ваш молодой и любимый парень исчезнет из вашей жизни. Научитесь доверять своему мужчине.

Собаки любят вкусно поесть . «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Думаю, тут каждой девушке и женщине будет все ясно и понятно. Хотя, если вам повезло, и ваш мужчина фанат готовки, то можете опустить этот пункт, ведь вам не надо будет стоять у плиты и придумывать очередной кулинарный изыск.

Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA, рассказал, что хороший продажник должен знать свой продукт и сферу, грамотно задавать вопросы и помогать людям. Если верить в свои силы и не сдаваться при первом отказе, клиенты окажутся милыми, а работа будет приносить удовольствие.

Дети начинают говорить первые слова на 9-10 месяце жизни. Взрослые в среднем используют от 15 до 20 тысяч слов в день. Попросите человека продержаться день и не говорить ни одного слова — на второй час он начнет сходить с ума.

Получается, что разговоры и общение отнимают у нас больше времени, чем все остальные действия. Поэтому я считаю, что переговоры — самый важный навык в жизни.

Последние четыре года я учу собственников бизнеса строить отделы продаж, работаю с их командами и руковожу своим отделом. У меня в команде 14 профессиональных менеджеров по продажам.

Но невозможно быть хорошим продажником без высокоразвитого эмоционального интеллекта, эмпатии и желания помогать людям.

Я восемь лет работаю в продажах, общаюсь с лучшими переговорщиками, психологами, собственниками бизнесов. Этот опыт помог выделить основные направления, которые нужно развивать, чтобы найти подход к каждому клиенту и стать лучшим в своем деле.

Быть уверенным в себе

Эти простые слова на самом деле — внутреннее состояние. Когда я работал в холодных продажах, из 100 потенциальных клиентов заключал сделки с семью. Мои коллеги в то же время заключали по две сделки на сто звонков.

Отказов было больше, чем продаж, но во время каждого разговора я был уверен, что продажа состоится именно сейчас. Если не веришь в продажу, зачем идти на встречу или звонить клиенту?

Знать продукт в совершенстве

Вам недостаточно знать только ваш продукт. Нужно быть экспертом в отрасли, продукты и товары которой вы продаете. Надо легко ориентироваться на рынке коллег, знать все преимущества и выгоды товара для каждого клиента.

Зачастую одно и то же говорят всем подряд, не делая акцент на потребностях клиента.

Уметь задавать вопросы

У вас была ситуация, когда рассказываете другу идею, слышите вопрос и думаете: «О, хороший вопрос»?

Продажи — это искусство задавать вопросы.

Вы продаете, когда молчите. Вопросы не о погоде (хотя такие иногда нужны), а про боль клиента. Так вы можете понять, как ваш продукт поможет человеку.

У меня есть любимый вопрос, который подойдет практически под любой бизнес: «Какие три результата или ключевых фактора вы должны получить после сотрудничества, чтобы посоветовать нас всем друзьям?» Слушайте клиента, чтобы понять, как ему продать. Многие слушают, но не все слышат.

Развивать чувство эмпатии

Многие перед переговорами задают себе вопросы: «Какова моя цель? На какие условия я готов пойти?» Но цели вы и так знаете, ваша задача — думать о клиенте, о том, что он чувствует, о чем переживает. Сейчас популярно говорить об эмоциональном интеллекте, много тренингов, книг на эту тему.

Это неплохо, но важнее всего просто анализировать мелочи. Делайте это при общении не только с клиентом, но и с друзьями, семьей.

Старайтесь понять, что чувствует человек, когда отвечает вам тем или иным образом, соглашается, отказывается и так далее.

Контролировать эмоции

На первой работе в продажах я часто наблюдал, как девушки плачут после общения с клиентами, когда кто-то хамит им по телефону. Я сразу решил, что «посылают» не меня, а компанию, продукт или изменения.

Негатив направлен на что угодно, кроме меня — этот подход очень помогает.

Я часто наблюдал, что клиенты на первой встрече или при первом звонке (особенно холодном) ведут себя агрессивно. Продажники пишут в CRM: «клиент — хам, никогда ему больше не звонить». Иногда я сам звонил такому человеку через неделю, а он оказывался очень милым.

Бывает, что мы позвонили в неподходящий момент и попали под горячую руку, не нужно это воспринимать на свой счет или ставить крест на клиенте.

Помогать людям

Не обязательно служить, как Мать Тереза, но моральное воспитание не должно позволять вам продавать неэкологичный продукт, товар, который не несет ценности и не нужен клиенту.

Часто бывает так, что клиент заказывает некую услугу, но после общения мы предлагаем ему продукт с более низким чеком. Клиенты часто удивляются, но наша задача — максимально эффективно помочь, даже если мы меньше заработаем.

Быть собой

Продажи и переговоры — системная работа, у нас много бизнес-процессов, чек-листов, есть структура продаж, которой нужно следовать.

За годы работы я давно заметил, что у каждого сильного переговорщика есть свои преимущества и техники, которые работают именно у него, но если эти техники будет копировать кто-то другой, они не будут работать. Будьте искренни и естественны и думайте в первую очередь о клиенте.

Работа в продажах кажется рутиной — каждый день ты просто звонишь людям. Но каждый новый разговор, новый клиент — это вызов.

Проблему клиента обязательно нужно решить. Ежедневно мы сталкиваемся с сомнениями, недоверием из-за прошлого опыта и каждый раз настраиваем клиента на позитив.

Продажник доволен, когда негативный клиент становится лояльным.

Приятно, когда клиент звонит и говорит, что мы решили проблему, с которой он не мог справиться несколько лет. Когда нам передают подарки, поздравляют с днем рождения и просто благодарят, мы по-настоящему понимаем, что работа сделана не зря.